Och till sist, lite kvalitet

Varumärken vill präglas av hög Kvalitet. Det är en trygghet för kunden, och konkurrenskraft för företaget. Ändå är det sällan självklart hur ledningens kvalitetsvision ska bli något annat än finskuren ordsallad, där kvalitetstänket blir stående på skakiga bonusincitament. I denna artikel skriver jag om varför vi måste diskutera kvalitet dagligen för att undvika att hamra in den viktigaste egenskapen sist av allt.

När jag svarar ”Kvalitetsgranskning”, på frågan om vad jag arbetar med, då händer det att blickarna börjar vandra – möjligtvis efter ett vänligt ”spännande” harkel ”intressant”.

Vi har alla en högst personlig relation till begreppet kvalitet, och den försvåras av att vi sällan reflekterar över vad som ligger i ordet. I det dagliga arbetet möter vi kvalitet dels som företagets övergripande policy, och som mätbara värden – nedbrutna från policyn till varje del av företagets verksamhet: Maximalt antal reklamationer, minsta accepterade kundnöjdhetsindex, etcetera. Men den sortens styrning tar oss bara så långt, och tyvärr är ofta magreaktionen att skruva åt mätetalen när det kan finnas mer att vinna på att omforma tankesätten.

Inom kvalitetsforskning brukar kvalitet definieras som produktens, eller tjänstens, förmåga att tillfredsställa kundens krav, behov, och förväntningar. Här räcker det, som bekant, inte med att lyckas med två av tre. Och till och med när vi klarat tre av tre finns problemen med kunden som inte känner till sina egentliga behov, eller kunden som bara lyckas kommunicera en del av sina förväntningar. Krav, behov och förväntningar är ändå våra tre nyckelord för kvalitet. Men vi kan inte ha tre nyckelord för sinnet samtidigt. Risken är att specifikationen som sammanfattar krav, behov och förväntningar blir en skygglapp, på bekostnad av det vi eftersträvar men sällan begriper: Kvalitetsmedvetenheten.

För mig, som arbetat med kvalitetsfrågor inom kärnkraft och medicinteknik, blir begreppet ofta likställt med säkerhetsmedvetenhet. Men jag vill ta det ett steg längre, och göra kvalitet synonymt med Tillförlitlighet – i alla led; från framtagning till eftermarknad. När vi har ett tankesätt präglat av tillförlitlighet måste vi sätta oss in i kundens situation. Och det är inte bara sympatiskt, utan även en utmärkt möjlighet att upptäcka brister i behovsbild och förväntningar tidigt.

När vi arbetar utifrån tillförlitlighet har vi kunden i fokus. När vi arbetar utifrån tillförlitlighet kommer riskanalysen vara spontan och levande. När vi arbetar utifrån tillförlitlighet tillåter vi säkerhetstänket prägla hela processen. Vi lämnar den kala ön ”Leverantör” och sätter ankar i den frodiga landmassan ”Samarbetspartner”. En utvecklingsresa vi gör möjlig tack vare kvalitetsmedvetenhet.

Självklart finns det mängder av andra slutsatser att landa i när vi pratar om kvalitet. Och det är egentligen det viktigaste av allt: Att vi tänker och diskuterar – gör kvalitetsarbetet levande i vardagen, inte bara på möten där vi beslutar verksamhetens kvalitetsmål. För min del är det den stora skillnaden mellan att arbeta reaktivt eller proaktivt: Att kvalitet blir en reflekterande mentalitet, inte bara en styrd process.

Intresserad av att läsa mer från Karl? Spana in hans egen bok Kaufmanns Utvalda här.